المرجع الالكتروني للمعلوماتية
المرجع الألكتروني للمعلوماتية

الادارة و الاقتصاد
عدد المواضيع في هذا القسم 7079 موضوعاً
المحاسبة
ادارة الاعمال
علوم مالية و مصرفية
الاقتصاد
الأحصاء

Untitled Document
أبحث عن شيء أخر

الأفعال التي تنصب مفعولين
23-12-2014
صيغ المبالغة
18-02-2015
اولاد الامام الحسين (عليه السلام)
3-04-2015
الجملة الإنشائية وأقسامها
26-03-2015
معاني صيغ الزيادة
17-02-2015
انواع التمور في العراق
27-5-2016


التـوجـه السـتـراتـيجـي لآدارة عـلاقـات الـزبـون  
  
107   05:08 مساءً   التاريخ: 2024-09-18
المؤلف : أ . د . ثامر البكري
الكتاب أو المصدر : قضايا معاصرة في التسويق
الجزء والصفحة : ص65 - 68
القسم : الادارة و الاقتصاد / ادارة الاعمال / ادارة التسويق / المستهلك والخدمة والمؤسسات الخدمية /

التوجه الستراتيجي لآدارة علاقات الزبون  
في نظرة تاريخية لهذا الموضوع يمكن الاشارة الى ان تبني هذا التوجه كان محدود نسبيا قياسا بغيره من الوظائف المؤداة في المنظمات المختلفة، وهو ما يؤشر بنسبة الانفاق المتحقق على تطبيق ادارة علاقات الزبون. حيث تشير الاحصاءات الى أن ما تم انفاقه في عام 2003 قد بلغ بحدود (1) مليار دولار تقريبا، وبنسبة تصل الى 40% من عدد الشركات التي اجري المسح عليها في امريكا وأوربا والبالغ عددها 1275 شركة. وقد ازدادت كلف الانفاق على برامج ادارة علاقات الزبون في عام 2010 لتصل الى (11) مليار دولار. ولتزداد بذات الوقت عدد الشركات المطبقة لهذا التوجه ولذات العينة المبحوثة ولتصل الى 90% (Jim,2010,p.4) . 
وانعكاساً لهذه النتائج فانه يمكن القول بأنه طالما كانت المنظمة تعمل في ظل بيئة متغيرة وشديدة المنافسة فأنها لابد ان تعتمد التخطيط الستراتيجي في مسار عملها. وان يتولد عن ذلك التخطيط توجه استراتيجي لكيفية التعامل مع المتغيرات المحيطة بالمنظمة، ومنها تحديداً علاقاتها مع الزبائن باعتبارهم حجر الزاوية في نجاح الشركة من فشلها على اعتبار جوهري وهو أن المستهلك مركز النشاط التسويقي، والذي يمثل بدوره النشاط الأكثر تأثيراً في توليد النقد والعوائد لتحقيق الاستمرار والنمو للمنظمة ككل.   
وتأسيساً على ذلك فان مدراء الشركات في المنظمات المعاصرة يرون بأن الزبون هو بمثابة الصديق الوحيد للشركة ، وأنه يمثل مركز انشطتها المستهدف نحو تحقيق المزيد من التشارك والتفاعل البنّاء ما بين الطرفين. وهذا الامر انعكس في تغير الكثير من المفاهيم التقليدية في العمل التسويقي بمنظمات الاعمال الى توجهات اكثر معاصرة وحداثة لغرض الاستجابة الى الزبون وما يسعى الطرفان اليه من تحقيق قيمة Value متبادلة. وقد تأشر هذا التوجه المعاصر في تغير مضامين المزيج التسويقي بمنظوره التقليدي القائم على وظائف ادارية داخلية ، الى وظائف ادارية ذات توجهات خارجية، ولكنها منصبة مجتمعة نحو الزبون وهذا ما يتضح في ادناه... (51.Kotler & Armstrong,2007, p ) .
 

هذا التوجه الستراتيجي لمنظمات الاعمال سينعكس تلقائيا في اعادة النظر بهيكل عمل المنظمة والموقع الذي يمثله الزبون في سلم أولويات اهتمامها. وهذا ما يتضح بالشكل (1) حيث يمثل الجزء (أ) النموذج التقليدي لهيكل المنظمة وعلاقتها بالزبائن, والجزء (ب) يمثل النموذج الحديث في التوجه نحو الزبون.
 
 
يظهر في الجزء (أ) من الشكل بأن الزبائن هم في ادنى الهرم التنظيمي للشركة وان الطرف الذي يتعامل معهم هم من يعمل في الادارات الدنيا من المنظمة. وعلى العكس من ذلك في الجزء (ب) حيث يصبح الزبون في قمة الهرم التنظيمي ويأتي من بعده العاملون في المنظمة والذين هم صلة الوصل والاتصال مع الزبائن والقادرين على خدمتهم وتحقيق رضاهم ومن ثم الادارة الوسطى التي تقع عليهم مهمة دعم واسناد العاملون في خط المواجهه مع الزبائن، ومن ثم الادارة العليا التي يكون موقعها في اسفل الهرم التنظيمي والتي تهتم في دعم واسناد الادارة الوسطى. فضلاً عن ذلك فأن الاهتمام من قبل الادارة العليا والوسطى بالزبائن يأتي بشكل مباشر من خلال علاقتها معهم (وهو ما يتضح من الشكل في جانبيه المحيطيين بالهرم التنظيمي). وكذلك بصورة غير مباشرة عبر التسلسل الهرمي ومن خلال العاملون في المواجهه مع الزبائن. وهذا الامر يتيح المجال امام جميع المستويات التنظيمية في المنظمة والعاملين فيها من تحقيق المعرفة الشخصية بالزبائن وامكانية اللقاء المباشر معهم, وتقديم الخدمة اللازمة لهم والتي يحتاجونها.
هذا التوجه في العلاقة مع الزبون والمعتمد من قبل الكثير من المنظمات الرائدة في السوق كتوجه استراتيجي في عملها، قد اتاح لها فرصة الحصول على ميزة تنافسية وللامد البعيد . لأنها بنت علاقتها مع الزبائن على المنظور البعيد وليس الامد القريب والمنصب على تحقيق الربح السريع ودون الاهتمام بالزبون واعتباره جزء من منظومة الشركة. وقد ساهمت التكنلوجيا المتقدمة في الاتصالات وشبكة الانترنت بتعزيز هذا التوجه وديمومته للتواصل مع حاجات ورغبات الزبائن والعمل على تلبيتها وتحقيقها بالشكل الذي يتوافق مع ما يطمحون اليه. 




علم قديم كقدم المجتمع البشري حيث ارتبط منذ نشأته بعمليات العد التي كانت تجريها الدولة في العصور الوسطى لحساب أعداد جيوشها والضرائب التي تجبى من المزارعين وجمع المعلومات عن الأراضي التي تسيطر عليها الدولة وغيرها. ثم تطور علم الإحصاء منذ القرن السابع عشر حيث شهد ولادة الإحصاء الحيوي vital statistic وكذلك تكونت أساسيات نظرية الاحتمالات probability theory والتي تعتبر العمود الفقري لعلم الإحصاء ثم نظرية المباريات game theory. فأصبح يهتم بالمعلومات والبيانات – ويهدف إلى تجميعها وتبويبها وتنظيمها وتحليلها واستخلاص النتائج منها بل وتعميم نتائجها – واستخدامها في اتخاذ القرارات ، وأدى التقدم المذهل في تكنولوجيا المعلومات واستخدام الحاسبات الآلية إلى مساعدة الدارسين والباحثين ومتخذي القرارات في الوصول إلى درجات عالية ومستويات متقدمة من التحليل ووصف الواقع ومتابعته ثم إلى التنبؤ بالمستقبل .





علم قديم كقدم المجتمع البشري حيث ارتبط منذ نشأته بعمليات العد التي كانت تجريها الدولة في العصور الوسطى لحساب أعداد جيوشها والضرائب التي تجبى من المزارعين وجمع المعلومات عن الأراضي التي تسيطر عليها الدولة وغيرها. ثم تطور علم الإحصاء منذ القرن السابع عشر حيث شهد ولادة الإحصاء الحيوي vital statistic وكذلك تكونت أساسيات نظرية الاحتمالات probability theory والتي تعتبر العمود الفقري لعلم الإحصاء ثم نظرية المباريات game theory. فأصبح يهتم بالمعلومات والبيانات – ويهدف إلى تجميعها وتبويبها وتنظيمها وتحليلها واستخلاص النتائج منها بل وتعميم نتائجها – واستخدامها في اتخاذ القرارات ، وأدى التقدم المذهل في تكنولوجيا المعلومات واستخدام الحاسبات الآلية إلى مساعدة الدارسين والباحثين ومتخذي القرارات في الوصول إلى درجات عالية ومستويات متقدمة من التحليل ووصف الواقع ومتابعته ثم إلى التنبؤ بالمستقبل .





لقد مرت الإدارة المالية بعدة تطورات حيث انتقلت من الدراسات الوصفية إلى الدراسات العملية التي تخضع لمعايير علمية دقيقة، ومن حقل كان يهتم بالبحث عن مصادر التمويل فقط إلى حقل يهتم بإدارة الأصول وتوجيه المصادر المالية المتاحة إلى مجالات الاستخدام الأفضل، ومن التحليل الخارجي للمؤسسة إلى التركيز على عملية اتخاذ القرار داخل المؤسسة ، فأصبح علم يدرس النفقات العامة والإيرادات العامة وتوجيهها من خلال برنامج معين يوضع لفترة محددة، بهدف تحقيق أغراض الدولة الاقتصادية و الاجتماعية والسياسية و تكمن أهمية المالية العامة في أنها تعد المرآة العاكسة لحالة الاقتصاد وظروفه في دولة ما .و اقامة المشاريع حيث يعتمد نجاح المشاريع الاقتصادية على إتباع الطرق العلمية في إدارتها. و تعد الإدارة المالية بمثابة وظيفة مالية مهمتها إدارة رأس المال المستثمر لتحقيق أقصى ربحية ممكنة، أي الاستخدام الأمثل للموارد المالية و إدارتها بغية تحقيق أهداف المشروع.