المرجع الالكتروني للمعلوماتية
المرجع الألكتروني للمعلوماتية

الادارة و الاقتصاد
عدد المواضيع في هذا القسم 7079 موضوعاً
المحاسبة
ادارة الاعمال
علوم مالية و مصرفية
الاقتصاد
الأحصاء

Untitled Document
أبحث عن شيء أخر

الأفعال التي تنصب مفعولين
23-12-2014
صيغ المبالغة
18-02-2015
اولاد الامام الحسين (عليه السلام)
3-04-2015
الجملة الإنشائية وأقسامها
26-03-2015
معاني صيغ الزيادة
17-02-2015
انواع التمور في العراق
27-5-2016


تـطبيـقات الـمنظمـة لادارة عـلاقـات الزبـون  
  
117   05:17 مساءً   التاريخ: 2024-09-18
المؤلف : أ . د . ثامر البكري
الكتاب أو المصدر : قضايا معاصرة في التسويق
الجزء والصفحة : ص69 - 71
القسم : الادارة و الاقتصاد / ادارة الاعمال / ادارة التسويق / المستهلك والخدمة والمؤسسات الخدمية /

تطبيقات المنظمة لادارة علاقات الزبون 

تعتمد المنظمة في تطبيق ادارة علاقات الزبون على قدرتها في استخدام البيانات والمعلومات المتاحة لها حول زبائنها وذلك لغرض خلق واستخدام استراتيجيات التسويق الملاءمة نحو تطوير العلاقة مع الزبائن وعلى الأمد الطويل. وتعتمد ادارة علاقات الزبون في جوهر ذلك التفاعل على قاعدة البيانات التي تمتلكها لغرض استهداف الزبون الحالي والمرتقب بشكل مباشر. وهذا من شأنه ان يتيح لها المجال في زيادة حصتها السوقية وعبر مؤشر زيادة عدد الزبائن الذين تتعامل معهم (531.Pride & Ferecell, 2006,p) ويمكن تأشير التطبيقات الرئيسة لادارة علاقات الزبون في المنظمة من خلال الاتي :

1 ـ اتمتة القوة البيعية (Sales Force Automation(SFA

تقوم هذه العملية اساساً على استخدام البرمجيات لتطوير اوجه ومراحل عمليات البيع وما بعدها. وهذا من شأنه ان يقلل من الوقت المنفق الذي تحتاجه القوة البيعية في انجاز كل مرحلة من مراحل عملية البيع. والذي ينعكس لاحقاً على قدرة رجال البيع في متابعة زبائن آخرين وبأتجاه تلبية حاجاتهم بوقت اقصر فضلاً عن كون ذلك العمل سيتم تسجيله وحفظه كأساس في قاعدة البيانات للاستعانة به كبيانات اساسية للتعامل مع الزبون في وقت لاحق.

2- التسويق Marketing

يساعد نظام ادارة علاقات الزبون ادارة التسويق في تحديد زبائنها المستهدفين والمحتملين وبما يساعد ادارة المبيعات في اعداد صفقاتها التجارية مع زبائنها .
وهذا الأمر يتم عبر قياس الاتصالات المتحققة معهم ومن خلال البريد الالكتروني، الهاتف المباشر ، مواقع التواصل الاجتماعي،  شبكة الانترنت... الخ.

والشكل (2) يوضح النماذج الممكن اعتمادها في التسويق ضمن ادارة العلاقة مع الزبائن.

 

3- دعم خدمة الزبائن Customer Service Support

الشيء المؤكد بأن الخدمة المقدمة للزبائن تكون عامل حاسم ومهم في جذب الزبائن والاحتفاظ بهم من قبل المنظمة. وبالتالي فانها تتجه بقوة نحو تحسين الخدمات المقدمة للزبائن. وهذا ما يقود الى زيادة كفاءة المنظمة وتقليل التكاليف المترتبة على الهدر من جراء الانشطة غير الضرورية او غير الكفوءة . ورغم ذلك فقد اشارت احدى الدراسات المنجزة عام 2009 الى ان 39 من مدراء الشركات يعتقدون بأن العاملين في منظماتهم يمتلكون الصلاحيات والادوات المناسبة لمعالجة المشكلات التي يواجهها الزبائن جراء الاعتماد على ادارة علاقات الزبائن في مسار عمل هؤلاء العاملين .

4- التحليل Analysis

التشابك الحاصل ما بين المبيعات والتسويق والخدمات السائدة المقدمة يستوجب أن يكون هنالك نظام للتحليل في ادارة علاقات الزبون وهذا من شأنه ان يحقق الرقابة والفهم الدقيق لمسار الاعمال الحاصلة مع الزبائن، وماهية تفضيلاتهم بعيداً عن  الاجتهادات الشخصية للعاملين في الشركة. وهذا ما يقود بالتالي الى الدقة في التنبؤ بالمبيعات المستقبلية وبحسب الاسواق التي تتعامل معها الشركة ، وبخاصة الشركات الكبيرة والتي تتجه في الغالب الى مبدأ التعاون والذي من شأنه الاعتماد على تطوير سبل الاتصال والتفاعل ما بين اقسام الشركة المختلفة. وتحديداً في ما بين المبيعات والخدمات والتسويق وعبر اعتماد تقنية متقدمة في التفاعل الدقيق والمباشر ما بين تلك الاقسام وبما يخدم نظام ادارة علاقات الزبون .




علم قديم كقدم المجتمع البشري حيث ارتبط منذ نشأته بعمليات العد التي كانت تجريها الدولة في العصور الوسطى لحساب أعداد جيوشها والضرائب التي تجبى من المزارعين وجمع المعلومات عن الأراضي التي تسيطر عليها الدولة وغيرها. ثم تطور علم الإحصاء منذ القرن السابع عشر حيث شهد ولادة الإحصاء الحيوي vital statistic وكذلك تكونت أساسيات نظرية الاحتمالات probability theory والتي تعتبر العمود الفقري لعلم الإحصاء ثم نظرية المباريات game theory. فأصبح يهتم بالمعلومات والبيانات – ويهدف إلى تجميعها وتبويبها وتنظيمها وتحليلها واستخلاص النتائج منها بل وتعميم نتائجها – واستخدامها في اتخاذ القرارات ، وأدى التقدم المذهل في تكنولوجيا المعلومات واستخدام الحاسبات الآلية إلى مساعدة الدارسين والباحثين ومتخذي القرارات في الوصول إلى درجات عالية ومستويات متقدمة من التحليل ووصف الواقع ومتابعته ثم إلى التنبؤ بالمستقبل .





علم قديم كقدم المجتمع البشري حيث ارتبط منذ نشأته بعمليات العد التي كانت تجريها الدولة في العصور الوسطى لحساب أعداد جيوشها والضرائب التي تجبى من المزارعين وجمع المعلومات عن الأراضي التي تسيطر عليها الدولة وغيرها. ثم تطور علم الإحصاء منذ القرن السابع عشر حيث شهد ولادة الإحصاء الحيوي vital statistic وكذلك تكونت أساسيات نظرية الاحتمالات probability theory والتي تعتبر العمود الفقري لعلم الإحصاء ثم نظرية المباريات game theory. فأصبح يهتم بالمعلومات والبيانات – ويهدف إلى تجميعها وتبويبها وتنظيمها وتحليلها واستخلاص النتائج منها بل وتعميم نتائجها – واستخدامها في اتخاذ القرارات ، وأدى التقدم المذهل في تكنولوجيا المعلومات واستخدام الحاسبات الآلية إلى مساعدة الدارسين والباحثين ومتخذي القرارات في الوصول إلى درجات عالية ومستويات متقدمة من التحليل ووصف الواقع ومتابعته ثم إلى التنبؤ بالمستقبل .





لقد مرت الإدارة المالية بعدة تطورات حيث انتقلت من الدراسات الوصفية إلى الدراسات العملية التي تخضع لمعايير علمية دقيقة، ومن حقل كان يهتم بالبحث عن مصادر التمويل فقط إلى حقل يهتم بإدارة الأصول وتوجيه المصادر المالية المتاحة إلى مجالات الاستخدام الأفضل، ومن التحليل الخارجي للمؤسسة إلى التركيز على عملية اتخاذ القرار داخل المؤسسة ، فأصبح علم يدرس النفقات العامة والإيرادات العامة وتوجيهها من خلال برنامج معين يوضع لفترة محددة، بهدف تحقيق أغراض الدولة الاقتصادية و الاجتماعية والسياسية و تكمن أهمية المالية العامة في أنها تعد المرآة العاكسة لحالة الاقتصاد وظروفه في دولة ما .و اقامة المشاريع حيث يعتمد نجاح المشاريع الاقتصادية على إتباع الطرق العلمية في إدارتها. و تعد الإدارة المالية بمثابة وظيفة مالية مهمتها إدارة رأس المال المستثمر لتحقيق أقصى ربحية ممكنة، أي الاستخدام الأمثل للموارد المالية و إدارتها بغية تحقيق أهداف المشروع.