ثانياً: الوضع الداخلي لمركز العمل 

يقوم فريق التدقيق بالتحقق مما يلي ضمن هذا الجانب :-

1- مدى النظافة داخل مركز العمل من حيث نظافة الأثاث والأبواب الداخلية والشبابيك والبلاط... الخ.   

2- التحقق من توفر مرافق عامة لدى المركز، وهنا على فريق التدقيق التأكد من فصل مرافق العملاء عن مرافق الموظفين وأن هناك نظام مراقبة لا يسمح للعملاء باستخدام المرافق الخاصة بالموظفين وأن موقع مرافق العملاء موجودة في أماكن لا تمكن العملاء من الاطلاع على وثائق ومعلومات المؤسسة. ويجب التحقق هنا من نظافة هذه المرافق، وأن هناك متابعة لاستمرار تنظيفها وتوفير المتطلبات الضرورية فيها.

3- التحقق من ملاءمة قاعات خدمة العملاء من حيث مساحاتها ونظافتها ومدى توافر کراسي انتظار كافية للعملاء.  

4- التحقق من وجود نظام ملائم لتنظيم خدمة العملاء بطريقة حضارية إما باستخدام أنظمة الكترونية لترتيب أرقام خدمة العملاء، أو استخدام نظام الدور بطريقة منظمة، أو وجود موظف استعلامات لتوجيه العملاء.

5 ـ التحقق من ترتيب وتوزيع مكاتب الموظفين بطريقة تسهل انسيابية العمل لتأمين خدمة العملاء بالطريقة الملائمة خاصة لمكاتب الموظفين الذين يتعاملون بشكل مباشر مع العملاء.

6- ضرورة التأكد من توافر لوحات إرشادية داخل مركز العمل تقود العملاء إلى أماكن الخدمة الواجب الحصول عليها.  

7- التحقق من مدى ملاءمة الديكورات والتصاميم الداخلية لمركز العمل بحيث تعكس الصورة المشرقة للمؤسسة أمام العملاء واستمرار صيانتها وتجديدها.

8 ـ مراقبة الإضاءة داخل مركز العمل ومدى كفايتها وأن توزيعها داخل المركز تم بشكل ملائم.

9- التأكد من سلامة الأثاث ونظافته والتحقق من عدم وجود أثاث قديم غير مستخدم ظاهر للعيان أمام العملاء، وكذلك التحقق من عدم وجود أثاث يزيد عن الحاجة. وعلى فريق التدقيق التحقق من مدى كفاية الأثاث لتأمين راحة الموظفين والعملاء.

10- مراقبة لوحات الإعلانات في أماكن التعامل مع العملاء ومن أنه قد تم وضعها في أماكن مناسبة والتأكد من تحديث الإعلانات والمنشورات والوثائق الدعائية أولاً بأول .   

ثالثاً: إجراءات التعامل مع العملاء:

من الجوانب الهامة في التدقيق الإداري هو تقييم إجراءات تعامل الموظفين مع العملاء أثناء التعامل معهم إما بتقديم السلع أو تقديم الخدمة، بحيث يتم التحقق من تحقيق رضا العملاء عن هذه الإجراءات، خاصة وأن غالبية المؤسسات ترفع شعار "خدمة العميل في سلم الأولويات" لا سيما في المؤسسات التي تعمل في ظل منافسة محمومة.      

لذلك على فريق التدقيق مراقبة هذه الإجراءات، وفي الغالب تتم من خلال طريقة الملاحظة Observation التي سبق شرحها في الفصل الأول. 

وفيما يلي الجوانب التي يجب التحقق منها ضمن هذا البند :   

1- يقوم الموظفون باستقبال العملاء والترحيب بهم بشكل ملائم يعكس صورة طيبة أمام العملاء من حيث استقبالهم بالابتسامة واستخدام كلمات لطيفة للترحيب والمبادرة إلى سؤالهم عن الخدمة المطلوب تقديمها بحيث يكون الموظفون مبادرون لتقديم الخدمة للعملاء.

2- يقوم الموظفون بتقديم الخدمة للعملاء ضمن معايير الجودة المطلوبة من حيث السرعة والدقة والمهنية.

3- يراعي الموظفون السرية في التعامل مع العملاء لاسيما في مؤسسات القطاع الخاص والتي تعمل ضمن قطاع منافس.

4- يقوم الموظفون بالإجابة على استفسارات العملاء بطريقة ملائمة ويتم تزويد العملاء بالإجابات الصحيحة، وكذلك إمكانية التسويق لخدمات، أو سلع المؤسسة الأخرى أثناء المناقشات.

5 ـ الموظفون يتعاملون مع العملاء بأقصى درجات الموضوعية بحيث لا يتم التمييز في التعامل مع العملاء لأي سبب، مع مراعاة أن العملاء المهمين للمؤسسة VIP يتم خدمتهم والتعامل معهم بأسلوب مميز منفصل عن بقية العملاء ووفقاً لأنظمة  وتعليمات يتم وضعها من قبل إدارة المؤسسات.

6- الموظفون قادرون على التعامل مع العملاء في حالات ضغط العمل بدون تذمر أو ابداء الغضب والعصبية أمام العملاء.

7 - يقوم الموظفون بتزويد العملاء بالمنشورات والمواد الدعائية الخاصة بالمؤسسة والشرح عنها خاصة للمنتجات الجديدة.

8 ـ على الموظفين الأخذ بالاعتبار أن رضا العملاء هو أحد أهم الأهداف التي تسعى المؤسسة إلى تحقيقه، لذلك على الموظفين أن يعملوا على تحقيق هذا الهدف من خلال إجراءات تعاملهم مع العملاء .   

مواضيع ذات صلة

مصطلحات في المحاسبـة والتـدقيـق باللغة الانكليزيـة

اسئـلة عامة عن أصول تدقيق الحسابات وتطبيقاته على دوائر العمليات في المنشأة 2

اسئـلة عامة عن أصول تدقيق الحسابات وتطبيقاته على دوائر العمليات في المنشأة 1

أمثلـة وحـالات تطـبيـقـية اسئلة اختبـار CPA

أمثلـة وحـالات تطـبيـقـية وأسئـلـة اختبار عن الـ ACPA

أثر الإنترنت علـى منهجية المراجعة وكيفية مراجعة العمليات التي تتم من خلال الإنترنت

أثـر شـبكـات المعلـومـات (الانـتـرنـت) علـى التـدقـيـق

كيفيـة المراجعـة الخارجيـة فـي ظـل التشغيـل الالكـترونـي للبـيانـات

مهام ومسئوليات المراجع الخارجي في ظل التشغيل الالكتروني للبيانات

المراجعـة الخارجيـة في ظـل التشغيـل الالكتـرونـي للبيـانـات

نطاق وكيفية المراجعة الداخلية في ظل التشغيل الالكتروني للبيانات وإجراءاتـها

المـراجعـة الداخليـة فـي ظـل التشغيـل الالكتـرونـي للبـيانـات