أقرأ أيضاً
التاريخ: 21-8-2022
1181
التاريخ: 2024-01-29
369
التاريخ: 27/10/2022
1254
التاريخ: 2-5-2016
49324
|
المعيار السادس :
نتائج العملاء:
يتعلق هذا المعيار بإنجازات المنشأة، من حيث علاقاتها بعملائها، وذلك اعتماداً على آرائهم، وعلى الإجراءات المتبعة فيها.
نتائج العملاء (20%)
يتعلق هذا المعيار بما تنجزه المنشأة من حيث علاقاتها بعملائها الخارجيين، ويعرف العملاء بأنهم أولئك الأفراد الذين يشترون، أو يستلمون المنتجات، أو الخدمات التي تقدمها المنشأة .
المعيار الفرعي 6 (أ):
نظرة العملاء:
يتعلق هذا المعيار الفرعي بالإجراءات الخاصة التي يتم بموجبها قياس نظرة العملاء للمنشأة، ويتم الحصول على المعلومات المتعلقة بهذا الشأن، باستخدام وسائل عدة، من أهمها: استطلاعات الرأي والمجموعات البارزة، ومعدلات المبيعات ، والإجراءات، والشكاوى.
الإجابة عن المعيار : (أ)، يمكن أن تشمل النقاط التالية :
- الصورة العامة، مدى إمكانية الوصول للعملاء، المرونة، السلوك الفعلي المؤيد، ورد الفعل، أو الاستجابة.
- المنتجات والخدمات، الجودة ، القيمة المضافة، الاعتمادية، التصميم، الابتكار، التسليم، الجوانب البيئية.
- نظرة العملاء بخصوص عملية البيع وخدمات ما بعد البيع (كيفية معالجة الشكاوي، فترات الضمان، وشروط، وما إلى ذلك...)
- نظرة العملاء المتعلقة بالولاء (العيوب، الرغبة في امتداح المنشأة، والتوصية بالتعامل معها، وما إلى ذلك من أمور).
المعيار الفرعي 6 (ب):
مؤشرات الأداء:
تعتبر هذه المقاييس مؤشرات داخلية، تستخدمها المنشأة لرصد، وفهم، والتنبؤ بالأداء، والعمل على تحسينه، والتنبؤ بنظرة العملاء الخارجيين أيضاً.
الإجابة عن المعيار الفرعي6 (ب)، يمكن أن تشمل النقاط التالية :
- الصورة الذهنية العامة تجاه المنشأة، والانطباع العام (ويتضمن ذلك الإطراءات، وتعابير المديح والثناء، والتغطيات الصحفية، وما إلى ذلك).
- نظرة العملاء المتعلقة بعملية البيع وخدمات ما بعد البيع (ويشمل ذلك كيفية معالجة الشكاوى، ومعدلات الإقبال على السلع والخدمات التي تقدمها المنشأة، وما إلى ذلك).
- المنتجات والخدمات (نسبة العيوب والنواقص، القدرة التنافسية ، نسبة الرفض، شروط الضمان والكفالة ، وما إلى ذلك من أمور مشابهة).
ـ درجة الولاء (فترة استمرار العلاقة، الأعمال التجارية الضائعة، الشكاوى، وما إلى ذلك) الأعمال التجارية الجديدة أو الضائعة ، ومدى المحافظة على العميل.
|
|
إجراء أول اختبار لدواء "ثوري" يتصدى لعدة أنواع من السرطان
|
|
|
|
|
دراسة تكشف "سببا غريبا" يعيق نمو الطيور
|
|
|
|
بالفيديوغراف: ممثل المرجعية الدينية العليا والامين العام للعتبة الحسينية يتفقدان مشروع مطار كربلاء الدولي
|
|
بالصور: سنابل تفيض بالخير في مزارع العتبة الحسينية (عمليات حصاد الحنطة)
|
|
تضمنت الجولة توجيهات متعلقة براحة المسافرين.. ممثل المرجعية العليا والامين العام للعتبة الحسينية يطلعان ميدانيا على سير العمل في مطار كربلاء الدولي
|
|
بالفيديو: مركز لعلاج العقم تابع للعتبة الحسينية يعلن عن أجراء (117) عملية تلقيح اصطناعي خلال الربع الاول من العام الحالي
|