يعد مفهوم إدارة الجودة الشاملة مفهوما متكاملاً من خلال اعتبارها «فلسفة إدارية عصرية ترتكز على عدد من المفاهيم الإدارية الحديثة الموجهة التي يستند إليها في المزج بين الوسائل الإدارية الرئيسية والجهود الابتكارية، وبين المهارات الفنية المتخصصة من أجل الارتقاء بمستوى الأداء والتحسين والتطوير المستمر، وقد بدأ تطبيقه في العديد من المنظمات لتحسين وتطوير نوعية إنتاجها ما بين سلع وخدمات وأفكار والمساعدة في مواجهة التحديات الصعبة، وكسب رضا الجمهور.

كما يعبر مفهوم إدارة الجودة الشاملة «عن مجموعة من المبادئ والأساليب والمهارات التي تستهدف التحسين المستمر للأداء في العمليات والوظائف والمنتجات والخدمات والأفراد، باستخدام الموارد المالية والبشرية من خلال الالتزام والانضباط والاستمرارية لمواجهة احتياجات وتوقعات العملاء الحالية والمستقبلية وتحقيق رضاهم». كما أنه من المهم إدراك أن إدارة الجودة الشاملة لابد أن تكون جزءاً أساسيًا من فلسفة المنظمة، وهي ليست ملحقة بالمنظمة، ولكنها الأساس الذي تقوم عليه تلك المنظمة.

وتعرف إدارة الجودة الشاملة بأنها «فلسفة إدارية تتضمن مجموعة من المبادئ التوضيحية التي تقوم عليها المنظمة لخلق بيئة تنظيمية مستمرة في تحسين أدائها وهي مسؤولية تضامنية بين جميع إدارات المنظمة في داخل إطار هياكلها التنظيمية ومستوياتها الإدارية».

كما يعرف خضير كاظم حمود (2002م) إدارة الجودة الشاملة بأنها «المنهجية المنظمة الضمان سير النشاطات التي تم التخطيط لها مسبقا، حيث إنها الأسلوب الأمثل الذي يساعد على منع وتجنب حدوث المشكلات من خلال العمل على تحفيز وتشجيع السلوك الإداري والتنظيمي الأمثل في الأداء واستخدام الموارد المادية والبشرية بكفاءة وفاعلية».

كما عرف كل من رضا صاحب أبو حمد، وسنان كاظم الموسوي (2002م) إدارة الجودة الشاملة بأنها «فلسفة صُممت لتغيير الثقافة التنظيمية بما يجعل المنظمة سريعة في استجاباتها ومرنة في تعاملها ومركزة على العميل يشيع فيها مناخ صحي وبيئة تتيح أوسع مشاركة للعاملين في التخطيط والتنفيذ للتحسين المستمر لمواجهة احتياجات العملاء».

وترى سهيلة محسن الفتلاوي (2008م) الجودة الشاملة بأنها «الحالة المثالية التي يوجد عليها شيء ما، بمعنى أعلى احتمال ممكن لمستوى مثالي لا يمكن التقليل منه».

وتعرف إدارة الدفاع الأمريكية: Department of defense إدارة الجودة الشاملة بأنها فلسفة ومجموعة من المبادئ الإرشادية والتي تعتبر بمثابة دعائم التحسين المستمر للمنظمة سواء في الموارد أو في الخدمات أو العمليات.

وقد عرف جوزيف جوران Moran إدارة الجودة الشاملة بأنها نظام من الأنشطة موجة نحو تحقيق إشباع حاجات العملاء ويمنح سلطات للعاملين وإيرادات أعلى وتكلفة أقل للمنظمة.

ویری جوزیف جابولونسكي Joseph Jabolonisky (1996م): إدارة الجودة الشاملة هي شكل تعاوني لإنجاز الأعمال يعتمد على القدرات والمواهب الخاصة بكل من الإدارة والعاملين لتحسين الجودة الإنتاجية بشكل مستمر عن طريق فرق العمل.

وعرفها كول Kool بأنها نظام إداري يضع رضا العميل في أول قائمة الأولويات بدلاً من التركيز علي الأرباح قصيرة الأجل، حيث يؤمن هذا النظام بأن تحقيق رضا العميل، ينتج أرباحاً ثابتة طويلة الأجل.

وعرفها كالوزني مكلفين سميث Kalozny, Meklaven, Smith: بأنها الطريقة النظامية للمشاركة في التخطيط وتنفيذ عملية التحسين المستمر للمنظمة، مع التركيز على رضا العميل وتلبية توقعاته، وتحديد المشكلات والتعرف عليها، والشعور بالانتماء لدي العاملين ودعم فكرة المشاركة في اتخاذ القرار.

وقد عرفها أوكلاند Oakland بأنها طريقة لتحسين مرونة وفعالية الأعمال بشكل عام مع إمكانية تحسين التنظيم ومشاركة كل قسم وكل نشاط وكل فرد في جميع المستويات الإدارية داخل المنظمة.

وعرفها دوجلاس ووليم Douglas & William: بأنها عملية واسعة النطاق لتعزيز مزايا المنظمات المتنافسة؛ فهي مفتاح لمفاهيم تتضمن التحسين المستمر، وتصفير الأخطاء، وأداء العمل الصحيح من أول مرة، وهي تعرف العاملين بأن يكونوا على علم ودراية بالموقف الحالي للعمل على كيفية تحسينه.

ويعرف آرثر Arthur الجودة الشاملة بأنها ثورة ثقافية في الطريقة التي تفكر وتعمل بها الإدارة لتحسين الجودة؛ بمعنى أنها مدخل يعبر عن مزيد من الإحساس المشترك في الممارسات الإدارية، وتؤكد على الاتصالات في الاتجاهين، وعلى أهمية المقاييس الإحصائية، إنها ثورة تحول التوجه الإداري من التركيز على النتائج إلى التركيز على العمليات التي تحقق أفضل النتائج، وتهدف إلى التحسين المستمر والذي بدوره يؤدي إلى تخفيض التكلفة.

وقد جاء تعريف معهد الجودة الفيدرالي Federal Quality Institute لإدارة الجودة الشاملة بأنها أن تقوم بالعمل الصحيح بشكل صحيح من أول مرة مع الاعتماد على تقييم العميل في التعرف على مدى تحسين الأداء.

ويتضح من التعريفات السابقة - على الرغم من عدم اتفاقها جميعاً على مفهوم واحد - أن إدارة الجودة الشاملة خطوة متقدمة على طريق تحسين جودة الإنتاجية، وأن لها من الخصائص والسمات ما يميزها عن إدارة الجودة التقليدية؛ فقد اتسع مضمونها، ونطاق شمولها، والفلسفة المرتكزة عليها بما جعلها تنفرد بسمات متميزة عما سبقها من مداخل للجودة، وأنها امتدت لتغطى كل عمليات المنظمة مستهدفة مقابلة احتياجات العميل في الوقت الحاضر وفي المستقبل وأنها تضم كل فرد داخل المنظمة في منظومة طويلة الأجل تسعى لتطوير العمليات التي تعمل على التوجه بالعميل في مرونة واستجابة سريعة وتحسين مستقر وثابت للجودة.