تجارة الويب :    

ما الذي يميز الويب فعلاً ؟ ليس الأمر أنها مجرد واسطة إلكترونية . 

لقد بدأت الشركات باستخدام الشبكات الخاصة منذ سنوات لتبادل الأوامر ومعلومات الفواتير، وقد قامت بهذا الأمر دون اللجوء إلى الويب. إن ما يميز الويب فعلاً هو أنها متاحة في كل مكان وأنها مستخدمة من قبل الكثير من الشركات والأشخاص مع المزيد من التطورات والقفزات كل يوم.  

وإذا كانت الشبكات الخاصة باهظة الثمن وإعدادها أمر صعب فهي مناسبة بشكل فعّال فقط للشركاء الذين يقومون بأعمال ذات حجم كبير جداً ومتطور بشكل متزايد ومستمر. أما الويب فهي مناسبة تماماً للشركاء ذوي التجارة الصغيرة ( مثل عمليات البيع المتميزة بكونها تتم مرة واحدة أو في حالات طارئة، وحالة الزبائن المحتملين)، فهؤلاء الأشخاص هم المرشحون الأساسيون لاستخدام الويب. وبكلمات أخرى نقول أنه لم يكن هناك داع لدفع تكاليف إعداد شبكة اتصالات خاصة فإن الويب وهي " متجر " شامل للجميع أفضل من الشبكة السابقة المكلفة والتي لا تحتوي إلا على عدد محدود من الأشخاص. إن جميع الشركات الصغيرة والمستهلكين الأفراد، ماعدا غير المؤهلين منهم للتجارة الإلكترونية، يستخدمون الويب بشكل كبير .    

وتتميز الويب بصفة العالمية وهذا الأمر له جانب سيئ فالفتنة الشديدة التي تتمتع بها الويب بالنسبة لمستخدميها تشكل تحدياً ضخماً وإضفاء صفة الأمن والديناميكية على الويب هو تحد تقني كبير أيضاً. حيث يعد عامل الأمن عنصراً هاماً وحيوياً على الشبكة العامة لكن تطبيقه أمر صعب ، فأدوات التطوير غير ناضجة بشكل كامل وتتغير بشكل سريع. ويوجد الكثير من معايير الدفع المتوافقة أما لائحة الصعوبات فهي لازالت تزداد طولاً ولكن ليس بالشكل الكافي لإقناع الناس بالعدول عن استخدام تجارة الويب ولكنها تصعب عليهم هذا الأمر فعلاً .     

الويب و التجارة الإلكترونية : 

تعبر كل من التجارة الإلكترونية والتقليدية عن الشيء نفسه باستثناء بعض الوظائف التي تتغير قليلاً بالنسبة للتجارة الإلكترونية. وذلك على النحو التالي :  

1- التسويق : 

إذا كان التسويق هو كل ما يتعلق بمعرفتك لزبائنك. فإن الويب يساعدك فيما يتعلق بهذا الأمر حيث أنه عندما يزور شخص ما موقعك على الويب فإنك تستطيع أن تقوم بتسجيل كل شيء ينقره، كل شيء يتفحصه، كل شيء يكتبه، والأكثر أهمية كل معاملة يجريها. تستطيع بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لإرسال بريد موجه وإجراء مكالمات هاتفية (بشرية) عادية، أو تعديل سلوك تطبيق الويب على أساس زبون - بعد - زبون. إن هذا النوع من التسويق وتخصيص الموقع الذي يعتمد على أساس واحد - بعد - واحد يؤدي إلى إرضاء الزبون وزيادة اهتمامه بالموقع ومنتجاته. 

وأحد الأمثلة الواضحة عن تعديل سلوك التطبيق من أجل زبون محدد هو ببساطة تخزين العنوان البريدي ومعلومات الدفع بحيث لا يضطر الزبون لإدخال هذه المعلومات إلا مرة واحدة فقط. وهناك مثال أكثر أهمية وهو تعديل كتالوج المنتج ونموذج التجوال ضمن الموقع بحيث يمثلان العادات والتفصيلات المستوحاة من الزيادة السابقة للزبون. 

إن تجوال الشخص وقيامه بإجراء المعاملات يعتبران معلومات تسويقية قيمة، وغير ذلك فإن معظم الناس سيزودونك بمعلومات إضافية لا يمكن استنتاجها من تجوالهم ومعاملاتهم إذا ما عرفوا أن هذه المعلومات ستجعل من موقعك على الويب موقعاً أفضل بالنسبة لهم وتستطيع أن تستخدم هذه المعلومات في تعريف سلوك الموقع فيما يتعلق بمعرفته عن الزبون الحالي. وعلى المستوى الكلي ( أي آخذين بعين الاعتبار التبضع والشراء كنمط يقوم به زبائنك على شكل مجموعة)، فإنك تستطيع استخدام هذه المعلومات لكي تطور وبشكل دائم عروض منتجاتك، أسعارها، استراتيجية التعزيز، وقنوات التوزيع، وذلك بناء على الأمور التي نالت التقدير والنجاح من قبل الزبائن الموجودين وتستطيع أن تستخدم هذه المعلومات أيضاً بشكل فعال لتزويد زبائنك بمنتجات وخدمات مجانية بناء على نماذج متابعتهم وشرائهم . 

2- المبيعات    

المبيعات تعني الخطوات التي تقود إلى المعاملة التجارية الفعلية، وذلك تماشياً مع المعاملة نفسها. يكمن الفرق بين معاملة المبيعات التقليدية ومثليتها الإلكترونية في وجود أو عدم وجود عنصر التواصل البشري الذي يتضمن أشياء مثل "الإغلاق" وأشياء أخرى عن القلق أو التلهف الذي يحيط بالمعاملة ولحظة تطبيقها.

ولما كان أي شخص يعمل في مجال المبيعات يعرف أن هناك فرقاً كبيراً بين دفع الشخص إلى الاهتمام بمنتج أو خدمة ما ودفع هذا الشخص إلى متابعة وشراء هذا المنتج فعلاً ويعتمد إغلاق الاتفاق في المبيعات التقليدية بشكل كبير عادة على نوع العلاقة بين البائع والشاري، وعلى إمكانية البائع في فرض الرغبة والقيمة، أو الحاجة لمنتج لدى الشاري. وأما على الويب فإن إثارة رغبة الشاري تعتمد على قوة واجهة المستخدم مترافقة مع سلوك البرمجيات التشخيصية .      

وكما أن تجربة الشراء التقليدية قد تكون مستحسنة بسبب التواصل البشري فكذلك الأمر بالنسبة لتجربة الشراء على الويب التي يمكن أن تكون مستحسنة بسبب ملاءمتها. قد يرغب الشخص أن ينفذ المعاملة في أي لحظة من تطبيق الويب ومن ثم يجب أن يقوم التطبيق بجعل هذا الأمر ملائماً لهذا الشخص. 

3- الدفع  

يحظى الدفع بأكبر قدر من التركيز والاهتمام في تجربة الشراء على الويب، على الرغم من أن الناس يقتنعون بشكل بطيء بفكرة أن الويب هي مكان آمن لتبادل معلومات الدفع إلا أن هذا الأمر لازال محاطاً بالشكوك والخوف.

وتظهر الشكوك والخوف من التعقيد الذي يشوب احتياطات الأمن المتخذة والمصممة لتأمين وحماية بيانات الدفع (المادي) المرسلة عبر شبكة عامة مع ملاحظة أن النمو غير المنظم لطرق الدفع والاحتياطات الأمنية قد دفع بالباعة وهياكل إعداد المعايير إلى إنشاء بروتوكولات ومنتجات مستقرة لكي تقي عمليات البيع الإلكترونية من التعقيد .

4- تلبية الطلبات 

وهنا يلاحظ أن تلبية الطلبات في حالة البضائع الحقيقية (الملموسة) قد تعبر عن الطور الذي يحدث فرقاً بين إعدادات الويب والإعدادات التقليدية من ناحية أن كل من هذين النوعين من التجار سيسلم مسؤولية تلبية الطلبات إلى شركة خارجية. في هذه الحالة قد يستخدم البائع الويب لإرسال التعليمات مباشرة إلى شركة الشحن لتسليم الطلبات.  

أما بالنسبة للمنتجات الإلكترونية البحتة أو الخدمات المعتمدة على المعلومات فإن إعداد الويب يعرض ميزة استثنائية وبارزة حيث يمكن على سبيل المثال تحميل البرنامج المطلوب من الويب بشكل مباشر. والأمر متشابه بالنسبة للخدمات على الويب، مثل تحضير الضرائب أو الأخبار والتحليلات الإلكترونية فهي تحقق موضوع تلبية الطلبات مباشرة من خلال الويب.

5- خدمة الزبون 

كما هو الحال في المبيعات نفسها فإن اللمسات البشرية أو التواصل البشري هو أمر مفقود أيضاً في الخدمة الإلكترونية لكن يمكن أيضاً التعويض عن ذلك بعنصر الملاءمة. إذا كان جانب الخدمة على الويب معداً بشكل جيد وغني بالمعلومات وسهل الاستخدام فقد يعتبر الكثير من الناس أن هذه خطوة جيدة على طريق تحسين الخدمة البشرية وطريقة العرض. فعلى سبيل المثال يمكن أن يكون مركز خدمة الإنترنت مفتوح على مدار الساعة، كما يمكن توفير الوقت وتحسين الخدمة بواسطة رسائل البريد الإلكتروني الموجهة لخدمة الزبون وحاجاته أو اقتراحاته.