إن إدارة الجودة الشاملة ليست مجرد عدد من العناصر والمتطلبات والعمليات داخل النظام وإنما هي شبكة متفاعلة من العناصر المتداخلة والمعتمدة بعضها على البعض، ونظام إداري يحتوي على ركائز أساسية وأدوات وتقنيات معاصرة. وفي الحقيقة فإن أدوات وتقنيات إدارة الجودة الشاملة ضرورية لدعم وتطوير عملية التحسين.

حيث إنه من أجل تشجيع ودعم التحسين المستمر تحتاج المنظمة تفعيل استخدام مجموعة من أساليب وأدوات إدارة الجودة الشاملة، حيث يجب دمجها في العمليات اليومية للمنظمة؛ فبدون استخدام هذه الأساليب بفاعلية سيكون من الصعب حل مشكلات المنظمة. وقد ثبت أن كثيراً من المنظمات تطبق الأساليب التالية عند تطبيق إدارة الجودة الشاملة:

(أ) - أسلوب حل المشكلات Problem-Solving Techniques»:

يعتبر هذا الأسلوب من أكثر الأساليب الشائعة الاستعمال في المنظمات التي تطبق إدارة الجودة الشاملة؛ حيث يتم تكوين فرق عمل قصيرة الأجل، يكون الهدف منها عقد اجتماعات لمناقشة المشكلات من جميع أبعادها، والعمل على حلها، وإيجاد فرص جديدة للتحسين. وهناك عدة أنواع من هذه الفرق، ومن أكثرها شيوعاً:

- دوائر الجودة Quality Circles»: تعتبر من أقدم الفرق التي تم استخدامها لتحسين الجودة. ولا توجد قواعد تحكم حجم الفريق الواحد، ويتراوح عدد أعضائها ما بين (8-5) أفراد من نفس القسم في المنظمة ويعملون طواعية، ويعقد أعضاء الفريق لقاءات دورية أثناء دوامهم الرسمي في المنظمة لمناقشة وتحليل مشكلات الجودة في العمل، ومن ثم تقديم الحلول المقترحة للإدارة أو تطبيق هذه الحلول بأنفسهم إن أمكن. وحتى تكون هذه الفرق ناجحة لا بد من أن يمتلك أعضاؤها وقيادتها التدريب اللازم على الأساليب الإحصائية في حل المشكلات، بالإضافة إلى تشجيع ودعم الإدارة لعمل هذه الفرق داخل المنظمة.

- فرق المشروع Project Teams» يوكل لهذه الفرق القيام بعمل محدد الأهداف من قبل الإدارة العليا لحل مشكلة ما، وتقوم الإدارة بقيادة هذه الفرق التي تشكل على أساس مؤقت، ويجب أن يكون أعضاء الفريق من أقسام مختلفة في المنظمة في نفس المستوي الإداري، وعلى مستوى كاف من المهارات والقرارات المناسبة للعمل في هذا المشروع، وغالباً ما تكون المشاركة في هذا الفريق إجبارية، حيث تقوم الإدارة باختيار أعضائه.

- فريق تحسين الجودة Quality: Improvement Teams يكون أعضاء فريق تحسين الجودة إما من قسم ،واحد أو عدة أقسام، ومن عدة مستويات إدارية، وقد يتضمن ممثلين عن العملاء والممولين والاستشاريين، ويجب أن يكون لدى هؤلاء الأعضاء الخبرات والمهارات المطلوبة في حل المشكلات المختلفة، ويمكن للفريق اتخاذ أي إجراءات يراها مناسبة لحل المشكلة المطروحة.

وتتضح أهمية الفرق السابقة فيما يلي :

- يؤدي العمل من خلال الفرق إلى قرارات أفضل وخاصة عندما تكون المشكلات مهمة جداً ومعقدة.

- هذه المشكلات تحتاج إلى خبرات متعددة يصعب على الشخص الواحد الإحاطة بها كلها.

- تساعد وتكون أكثر إيجابية من خلال ردود الفعل وعصف الأفكار والمشاركة في كمية المعلومات المتوفرة، ومعرفة أوجه لا يمكن اكتشافها فيما لو قام بها شخص بمفرده.

- تحسن من المهارات والقدرات الفردية لأعضائها ، وتزيد المشاركة والاتصال بين أفراد القسم الواحد والأقسام الأخرى داخل المنظمة والمستويات الإدارية المختلفة.

(ب) مقارنة المرجعية Benchmarking»:

يتطلب هذا الأسلوب البحث عن أفضل الممارسات التي تقوم بها المنظمات المنافسة والتي تؤدي إلى التفوق في أدائها، حيث تعمل المنظمة على جمع المعلومات حول هذه الممارسات والآليات ومن ثم تقوم بقياس أدائها مقارنة مع منافسيها، وتطبق التغيير المطلوب باستمرار ودعم الممارسات الأفضل دائماً. وتهدف المقارنة المرجعية إلى تحديد توقعات العملاء الداخليين والخارجيين من المنافسين كجزء أساسي في تحديد احتياجاتهم وتطلعاتهم واحتياجاتهم، وتعلم طرق بديلة ومستحدثة في أداء العمل والمساعدة في إيجاد أهداف واضحة لتحسين الجودة.

(ج) أنظمة الاقتراحات Suggestion Systems»:

أحد مبادئ إدارة الجودة الشاملة هو إشراك الأفراد داخل المنظمة في جهود تحسين الجودة، وحتى تضمن المنظمة المشاركة الفعالة لهؤلاء الأفراد تقوم بوضع نظام اقتراحات للموظفين، حيث يقدم كل منهم اقتراحاته للإدارة، حول طرق تحسين العمل وحل المشكلات الناجمة أثناء العمل، ومن ثم تقوم الإدارة بتقييم وتبني الاقتراحات بعد دراستها. ومن الضروري لإنجاح هذا النظام أن يكون لدى الموظفين الالتزام القوي نحو المشاركة في جهود تحسين الجودة.

ولا بد من وجود أسس معينة لتطوير نظام الاقتراحات داخل المنظمة مثل إيجاد الوسائل المناسبة لتقديم هذه الاقتراحات، وتشجيع الإدارة لهذا النظام، وتقديم الحوافز المناسبة للموظفين الذين يتقدمون باقتراحات جيدة .

(د) أنظمة التوقيت المناسب Just in Time System»:

ظهرت هذه الأنظمة حديثاً، حيث كانت تستخدم لتحديد المطلوب من المواد الخام للمصانع بدون انقطاع؛ حتى تستمر في عملية الإنتاج بالشكل الذي يكفل عدم ربط الكثير من رؤوس الأموال في المخازن؛ وبالتالي فلا تتحمل المنظمة تكاليف التخزين، وبما يكفل توفر المنتج للعميل حال طلبه وبدون تأخير. وقد تطورت أنظمة التوقيت المناسب حتى أصبحت الأسلوب الأكثر كفاءة في الإنتاج، هذا بالإضافة إلى أنها أثبتت فعاليتها في عملية التوزيع وإيصال الخدمات للعميل. وقد تم تطبيقها بشكل واسع في المنظمات العالمية، وبشكل خاص في عمليات الإنتاج والشراء، وهذه الأنظمة تعطي الإدارة الفرصة الكافية لتحقيق أهدافها بالشكل والوقت المحددين دون تأخير، كما تساعد على حل المشكلات التي تواجهها الإدارة مباشرة وفي نفس المكان الذي تقع فيه.

إن معظم العمليات الشائعة الاستخدام في الجودة الشاملة هي إما حل المشكلات أو توليد الأفكار. وحتى تكون هذه العمليات سهلة الفهم والتطبيق نذكر فلسفتها بشيء من التفصيل فيما يلي :

- مخطط إشيكاوا البياني Ishikawa diagram أو مخطط السبب والتأثير البياني لتحليل المشكلات ويتم رسمهما بعد جلسة عصف فكرى لتحديد الأسباب الممكنة للمشكلة وتصنيفها.

- ورقة المراقبة Control sheet وعادة ما تكون نموذجاً لتجميع وتصنيف المعلومات وتبويبها وتقسيمها بحيث يسهل الاعتماد عليها.

- رسم المراقبة البياني Control graph ويحتوي على ثلاثة خطوط واحد للقيم المتوسطة والآخران للعظمى والصغرى وبوضع الأعداد على الرسم البياني يمكن تقييم ما إذا كانت العملية تحت المراقبة أم لا.

- خرائط انسيابية Flow charts وهي رسومات تمثل خطوات عملية ما ونقاط اتخاذ القرار فيها وبذلك توجه المسار بعد كل نشاط في تلك العملية.

- رسم المستطيلات البياني Histograms: ويعرف أيضاً برسم الأعمدة، وتستخدم لتنظيم البيانات ورسمها في مجموعات أو أنواع ويساعد هذا في التفسير والتحليل في حالة وجود بيانات ذات أنواع كثيرة ومتباينة وضرورية.

- رسم باريتو البياني : Paretograph في هذا الأسلوب يتم تجميع بيانات إحصائيـة عـن عـدد مرات تكرار حدوث كل مشكلة والخسارة التي تترتب في كل مرة، بهدف تحديد المشكلات الأكثر تكراراً في الحدوث أو الأكثر تسبباً في الخسارة؛ حتى يتم البدء في حلها؛ إذ أن كل المشكلات لا ينبغي أن ينظر إليها نفس النظرة؛ وإلا فقد يضيع الوقت والجهد في حل بعض المشكلات دون أن تسفر عن تحسين حقيقي في الجودة.

- مخطط التشتت Dispersion diagram ويستخدم لدراسة العلاقة الممكنة بين متغيرين مثل الارتفاع والوزن؛ حيث يمثل الارتفاع أحد المحورين، بينما يمثل المحور الآخر الوزن. وبرسم بيانات الوزن والارتفاع بيانياً لأشياء مختلفة ستحصل على فكرة جيدة عن علاقة المتغيرين معاً.

- عملية دورية (ديمنج ) Deming process: خطط - نفّذ - راجع - صحح بعد المراجعة. وهي تمثل عملية هيكلية لتحليل وحل المشكلات.

- عملية عصف الأفكار Brainstorming Process وتستخدم هذه الآلية في منظومة إدارة الجودة الشاملة لمساعدة مجموعات العمل لتوليد أفكار عن الأسباب والحلول الممكنة للمشكلات، وهي عملية أصيلة ذات قواعد خاصة يجب مراعاتها، مثل «قل أي شيء يحضر في خاطرك ولا تقيم أفكار المشاركين الآخرين واستفد من جميع الأفكار»، لتتبادل المعلومات والخبرات وتظهر الحلول .

- تقنية المجموعة الاسمية Nominal group Technique: عملية هيكلية عالية تستهدف توليد الأفكار، بمشاركة كل عضو من أعضاء المجموعة والمحافظة على بقاء الأفراد المسيطرين بعيداً عن التحكم في تلك العملية، باعتبارها إحدى الطرق الجماعية المعروفة باسم كتابة الأفكار brain writing

- تحليل القوى Force: Analysis تقنية قديمة جداً تهتم بتصنيف القوى الإيجابية أو النقاط القوية، والقوى السلبية أو النقاط الضعيفة، وتصنيفها، وتحييد السلبي والضعيف، ودعم القوي والإيجابي.

ويمكن الاستفادة من بعض هذه الأدوات أو إضافة أو تجاهل بعض الأدوات الأخرى (حسب حاجة وطبيعة عمل المنظمة مثل قائمة ،المراقبة المخططات الصندوقية مخططات النسبة ومصفوفات المراقبة، وتعتبر تلك الأدوات ومن ثم العمليات في إدارة الجودة الشاملة، هي أساليب كمية تستهدف حل المشكلات أو توليد الأفكار .