تعريف وطبيعة الخدمة:  تعددت التعاريف والمفاهيم حول الخدمة حيث يصعب تحديد تعريف واحد للخدمة، ونبرز أهمها فيما يلي:

1 - الخدمة ھي نشاط يتصل بشخص بالمؤسسة، أو علاقة شخص بآلة أو تجهيز (آلة تقدم خدمة للشخص)، والتي تھدف أساسا من وراء ذلك إشباع حاجات المستهلك.

2 - الخدمة تظهر على شكل نشاط، أو انتفاع أو إرضاء مقدم في لحظة البيع.

3 - الخدمة ھي مجموعة الأداءات التي ينتظرها الزبون من خلال المنتوج أو الخدمة.

4 - "الخدمة ھي تجربة مؤقتة...".

5 - "الخدمة ھي كل شيء نفعله ويكون ضروري لشخص آخر(1).

6- حسب Koter et Dubois الخدمة ھو ذلك النشاط أين الوفرة موضوع المبادلة وھي  شيء غير ملموس ولا يمكن تحويل ملكيتها فالخدمة بمكن أن تكون تابعة لمنتوج معين أو مستقل(2).

- حسب د/ زكي خليل المساعد: "الخدمات منتجات غير ملموسة يتم التعامل بھا في أسواق معينة تھدف إلى إشباع حاجات ورغبات المستهلك والمستعمل الصناعي وتحقق له منفعة بحيث . لا تقترن ھذه الخدمات ببيع منتجات أخرى" (3).

- أما الجمعية الأمريكية  للتسويق: "الخدمة نشاط منفعة أو إرضاء مقدم في وقت القيام بعملية . البيع أو له علاقة مع بيع شيء ما" (4).

- عرفھا E. langrard et Eiglier أن الخدمة ھي النشاط أو عدة أنشطة تتولد عند تعامل شخص أو آلة من المؤسسة مع المستهلك حيث إن ھذه الأنشطة تھدف إلى إرضاء هذا الأخير أي المستهلك " (5).

- تعريف  Horovitz ان الخدمة محصلة التداخل في العلاقات بين العناصر الثلاثة الأساسية لنظام إنتاج الخدمة والمتمثلة في: الزبون، الأعوان، الدعم المادي، ھذه الحصيلة ھي . التي تُكوِّنْ الربح الذي يمكن إرضاء الزبون (6).

نلاحظ من تعدد التعاريف والمفاهيم أنه من الصعب إعطاء مفهوم واحد لكلمة "خدمة " نتيجة لاختلاف كل خدمة عن الأخرى، يمكن تلخيص التعاريف السابقة في تعريف شامل وھو "الخدمة ھي تجربة مؤقتة يعيشها الزبون عن طريق التأثير المتبادل بين هذا الأخير ومستخدمي المؤسسة الخدماتية" .

______________________________________________________________

1- Encyclopédie Microsoft ® Encarta ® 2000 – 2003 Microsft coporation.

2- Kotler, Dubois " Marketing et Management" , 8éme édition , Union Edition , Paris (France) , 1994 , p 457 .

3-زكي خليل مساعد مرجع سابق الذكر، ص 9

4- نفس المرجع، ص 9

5-Pierre Eigllier , Eric Langeard «Servuction: Le Marketing des Services» MC Gnaw Hill , 1991, p 16 .

6- كريم بلقاسم :"ترقية السياحة في الجزائر"، رسالة لنيل شهادة الماجستير -جامعة الجزائر- المدرسة العليا للتجارة، فرع تسويق ص 10